T&G Group đưa ra quy trình đầy đủ phục vụ khách lưu trú ở khách sạn 5 sao

  • Nguyên Vũ
  • 28/03/2020
  • Chức năng bình luận bị tắt ở T&G Group đưa ra quy trình đầy đủ phục vụ khách lưu trú ở khách sạn 5 sao

Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì việc phát triển chất dịch vụ là một điều vô cùng cần thiết. Và đối với khách sạn 5 sao cũng thế, T&G Group đưa ra quy trình đầy đủ phục vụ khách lưu trú ở khách sạn 5 sao một cách hoàn chỉnh nhất.

T&G Group đưa ra quy trình đầy đủ phục vụ khách lưu trú ở khách sạn 5 sao

Tiến hành làm các thủ tục checkin cho khách hàng

Tiếp đón khách bằng lòng nhiệt tình

Tiếp đón khách bằng lòng nhiệt tình

  •  Tiếp đón khách bằng lòng nhiệt tình, thái độ vui vẻ.
  •  Tiếp nhận chứng minh thư và hộ chiếu của khách.
  •  Rà soát lại trên hệ thống thông tin đặt hàng của khách.
  •  Hoàn thành phiếu đăng kí, yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng kí sẵn. Hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu, đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu, đảm bảo trùng khớp để hoàn hành phiếu đăng ký nhận phòng.
  •  Hỏi thêm thông tin và nhập vào các yêu cầu của khách theo phần mềm (Phần mềm quản lý khách sạn)
  •  Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng: Bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, quá trình nhận và cần đếm tiền trước sự chứng kiến của khách tránh nhầm lẫn không đáng có.
  •  Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, …)
  •  Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thông báo cho khách biết quy định của khách sạn nếu như khách làm mất chìa khóa phòng.
  •  Cười và chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ và chuyển Bellman đưa khách lên nhận phòng.

Quy trình dẫn khách lên nhận phòng

Nhân viên hãy giới thiệu bản thân và nhớ được tên của khách hàng.

Luôn giao tiếp thân thiện với khách hàng

Luôn giao tiếp thân thiện với khách hàng

  •  Xin phép khách được vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách về phòng.
  •  Chủ động bắt chuyện trong khi dẫn khách.
  •  Tận dụng cơ hội để giới thiệu khách về các dịch vụ của khách sạn và sơ lược về phòng khách ở.
  •  Luôn giao tiếp thân thiện với khách hàng.
  •  Bước đi nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động.
  •  Khi đến phòng khách, gõ cửa ba lần, xưng danh bộ phận, chờ một lát, mở khóa phòng, bước vào trước, bật đèn, nhìn quanh phòng trước khi mời khách vào.
  •  Đặt hành lý lên giá để hành lý.
  •  Hướng dẫn khách sử dụng mọi thiết bị có trong buồng phòng khách sạn.
  •  Hỏi khách xem có hài lòng với căn phòng hay không?
  •  Gửi lại chìa khóa cho khách.
  •  Thông báo cho khách biết nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng phục vụ khách.
  •  Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ,
  •  Chào tạm biệt và ra ngoài đóng cửa phòng từ từ.

Quy trình tư vấn bán sản phẩm/ dịch vụ

  •  Hiểu rõ và nắm bắt được trong khách sạn có những sản phẩm dịch vụ gì.
  •  Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…
  •  Luôn giữ thái độ nhiệt tình, cởi mở, phục vụ khách hàng nhanh nhất.
  •  Khéo léo gợi ý khách những sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn.
  •  Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm – đặc sản làm quà…
  •  Chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ
    Quy Trình phục vụ lưu trú tại khách sạn
  •  Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại – địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…
  •  Khách có nhu cầu ra ngoài có thể giữ hộ chìa khóa
  •  Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
  •  Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
  •  Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
  •  Nếu khách yêu cầu chuyển phòng cần phối hợp và thực hiện theo yêu cầu
  •  Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
  •  Đặt chỗ nhà hàng cho khách
  •  Thuê xe giúp
  •  Mua và gửi hàng cho khách
  •  Hỗ trợ khách đặt vé máy bay và các dịch vụ liên quan.
  •  Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn – khiếu nại của khách.

Quy trình check out cho khách

Hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng

Hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng

  •  Khi khách xuống check-out, nhân viên Lễ tân thực hiện chào hỏi khách hàng và tham khảo yêu cầu của khách hàng
  •  Khách hàng yêu cầu trả phòng bạn sẽ hỏi khách về số phòng của khách hàng để kiểm tra thông tin trên hệ thống.
  •  Báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra tình trạng phòng xem có thiếu xót hay mất mát gì không.
  •  Kiểm tra trên hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo của khách sạn hay không. Xác nhận lại chi phí phát sinh với khách hàng.
  •  Nhận lại thông tin từ bộ phận buồng phòng về tình trạng phòng, những đồ uống khách hàng sử dụng trong minibar và tiến hành xác nhận thông tin với khách hàng.
  •  Sau khi xác nhận thông tin với khách hàng xong, nhân viên lễ tân sẽ in hoá đơn và đưa cho khách kiểm tra lại.
  •  Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng và tiến hành thanh toán
  •  Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống
  •  Hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của khách sạn?
  •  Giao cho khách hàng check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý để họ giúp khách hàng di chuyển hành lý ra xe.
  •  Nếu khách có yêu cầu cần tìm phương tiện di chuyển, nhân viên lễ tân sẽ phải giúp khách gọi xe. Và thông báo với khách về thời gian xe đến.
  •  Chào tạm biệt và chúc khách lên đường bình an.

T&G Group đưa ra quy trình đầy đủ phục vụ khách lưu trú ở khách sạn 5 sao đã và đang làm hài lòng rất nhiều khách hàng. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.